Systemy Zarządzania

Relacje firma – klient

Decydując się na prowadzenie firmy, musimy równocześnie zadbać o wiele rzeczy związanych z jej prawidłowym zarządzanie. Oprócz relacji, jakie należy budować wewnątrz firmy, czyli dobre stosunki wśród pracowników, trzeba także wdrożyć odpowiednie działania z szeroko rozumianego CRM. Zwrot ten pochodzi z języka angielskiego, jest skrótem, którego tłumaczenie na język polski brzmi – zarządzanie relacjami z klientem. Zatem oprócz budowania i podtrzymywania korzystnych relacji w firmie, specjaliści dostrzegli także potrzebę kreowania odpowiednich relacji na linii firma – klient. CRM, jest zatem zbiorem metod, które służą pogłębianiu tych relacji, budowaniu zaufania, oraz poczucia przynależności do marki. CRM, do budowanie pewnego zaplecza, pozytywnego gruntu dla funkcjonowania firmy. Kreowanie pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa w oczach klientów. Chodzi oczywiście o klientów, którzy już korzystają z usług firmy, ale także o osoby, które mogą stać się klientami. Klienta nie wystarczy zdobyć raz, trzeba go niejako zdobywać na bieżąco.

Przyswojone przez krajowy rynek

W kraju masowo pojawiają się ostatnimi czasy rozwiązania biznesowe, które odniosły sukces w krajach zachodu. Wraz z tymi nowinkami, pojawia się także nowe słownictwo, takie jak – PR, czyli Public Relation, HR, Human Resourcing, czy też CRM, czyli Customer Relationship Managment. Warto jest rozszyfrować znaczenie tych słów jeśli prowadzi się działalność gospodarczą ale też w ogóle. Jeśli o HR i PR, dużo osób już słyszało o tyle o CRM, słyszeli już tylko nieliczni. Jednak jest to bardzo istotny zwrot z punktu widzenia funkcjonowania każdej firmy, dotyczy bowiem zarządzania relacjami z klientem. Zatem zdobywanie klienta, oraz utrzymywanie go przy swoich usługach. Jest to działanie bardzo złożone, które osiągane jest wieloma metodami. Jednak bez odpowiedniego zarządzania relacjami, istnienie jakiejkolwiek firmy jest po prostu nie możliwe. CRM, to zatem cała paleta narzędzi, dzięki którym klient będzie miał poczucie przynależności do danej marki, którą będzie uważał za aktualnie najlepszą na rynku. Taka postawa klienta, jest gwarantem sukcesu firmy.

CRM i jego grupa docelowa

HR, PR, czy CRM, tego rodzaju angielskich pojęć, które stosunkowo nie dawno zawładnęły słownikiem ludzi biznesu nie brakuje. Każda osoba, która posiada swoją działalność w której zarządza ludźmi powinna jak najszybciej zaznajomić się ze znaczeniem owych słów, oraz co ważniejsze zacząć wdrażać je w życie firmy.
CRM, jest wyjątkowo ważnym systemem, od którego wprowadzenia zależy bardzo dużo, jeśli chodzi o skuteczność firmy. Dotyczy on efektywnego zarządzania relacjami pomiędzy firmą a jej klientami. Zarówno stałymi klientami jak i potencjalnymi. Potencjalni klienci są o tyle ważni, że stanowią pewną wartość dodaną, o którą trzeba powalczyć. Poprzez potencjalnych klientów, rozumiemy osoby, które stanowią grupę docelową usług, świadczonych przez firmę. Dla przedsiębiorców zajmujących się produkcją i dystrybucją opon, grupą docelową będą wszyscy kierowcy, natomiast dla producentów samochodów ciężarowych, grupą docelową będą firmy zajmujące się szeroko pojętą spedycją. Dlatego też prawidłowy CRM uwzględnia konkretną grupę docelową danego przedsiębiorstwa.

Zarządzanie relacjami z klientem

Każda osoba prowadząca swoją firmę, powinna bez problemu rozszyfrować skrót – CRM. Customer Relationship Managment, czyli tłumacząc bezpośrednio na język polski – zarządzanie relacjami z klientem, jest procesem bez którego trudno prowadzić skuteczną działalność jakiejkolwiek firmy. Tego rodzaju nowoczesne zabiegi marketingowe, mają na celu budować aktywną, stabilną i zarazem dynamiczną relację z klientami, którzy są grupą docelową danego przedsiębiorstwa. CRM, musi mieć jasno zdefiniowaną ów grupę docelową, do której w szczególności firma prezentuje swoją ofertę. Taką grupą docelową dla producentów słodyczy, są z pewnością dzieci. Dla firm, które zajmują się dystrybucją ekskluzywnych samochodów, grupą docelową będą ludzie o szczegółowo zdefiniowanym przedziale zarobków ( zaznaczmy – wysokim przedziale). Dla firm, które trudnią się dystrybucją książek, w szczególności podręczników, główną grupą docelową do której skierują CRM, będą uczniowi i studenci, ale także nauczyciele szkolni, jak i wykładowcy akademiccy.

Biznesowa nomenklatura

Język angielski, jest źródłem wielu nowych słów, które na przestrzeni ostatnich lat pojawiły się w polskim słowniku i są dziś używane powszechnie. Oczywiście spora część z nich dotyczy języka fachowego np. świata biznesu. Choć całkiem spora nowych angielskich słówek znajduje podatny grunt w języku potocznym – weekend, sorry itp.
CRM, czyli Customer Relationship Managment, jest natomiast przykładem tego, że angielskie nazewnictwo, skutecznie wdrożyło się w polski świat biznesu. Nie powiemy – zarządzanie relacjami z klientami, tylko właśnie CRM. Oczywiście, nie można powiedzieć, że przed przyjściem do kraju, tego profesjonalnego systemu zarządzania, tego rodzaju tematyka w ogóle nie istniała w polskim świcie biznesu. Istniała tylko, nie była odpowiednio nazwana. Taki uniwersalizm, jeśli chodzi o biznesową nomenklaturę, jaki jest możliwy dzięki powszechnej popularności języka angielskiego, zdecydowanie ułatwia życie wielu przedsiębiorcom. Dlatego też, warto poznać specyficzny świat biznesowego nazewnictwa, w szczególności jeśli prowadzimy własną działalność i dokładnie zaznajomić się ze znaczeniem skrótu CRM, aby uniknąć nieporozumień.

Zadbaj o system zarządzania

Zakładając własną działalność, musimy się liczyć z tym, że czeka na nas mnóstwo nowych, ciężkich obowiązków, oraz wymagających roztropności i wyczucia decyzji. Dobrze, że współczesny biznes, jest wyposażony w szereg systemów, programów, służących do efektywnego realizowania swojego biznesu. Jednym z takich systemów jest CRM, czyli tłumacząc z języka angielskiego – zarządzanie relacjami z klientem. Jest to zatem, kwestia jak najbardziej podstawowa, jeśli chodzi o funkcjonowanie jakiejkolwiek firmy. Każde przedsiębiorstwo przecież, jest zakładane z myślą o realizowaniu usług względem jakiejś grupy odbiorców. CRM, jest programem, który pomaga firmom, w utrzymywaniu dobrych kontaktów biznesowych z klientami, tak by nie rezygnowali oni z danej marki, lecz wręcz przeciwnie zyskiwali do niej zaufanie. Stabilna grupa klientów, to warunek sukcesu każdego przedsiębiorstwa. Wiadomą rzeczą jest, że relacji z klientami, nie buduje się w przeciągu kilku dni, jest to proces znaczeni rozciągnięty w czasie. CRM, ma nam pomóc odpowiednio wdrożyć działania, mające na celu umacnianie owych relacji.

CRM pozwala utrzymać klienta

Każde przedsiębiorstwo, w sposób bezpośredni lub przez różnorakich pośredników obsługuje jakąś grupę klientów. Grupę docelową, z którą firma nawiązuje swoistą relację. CRM, jest systemem zarządzania relacjami, właśnie na linii firma – klient. Bez odpowiednio prowadzonego systemu, całe funkcjonowanie firmy będzie wysoce nieskuteczne. Na rynku działa, z roku na rok, coraz więcej firm, które świadczą profesjonalne szkolenia z zakresu wdrażania owego CRM, na terenie firmy. Specjaliści, dokładnie zdefiniują potrzeby klientów, grupę docelową oraz metody jakimi relacje z klientami mają być utrzymywane. Wbrew pozorom, samo pozyskanie klienta, jest sukcesem, ale nie największym i jedynym. Zdecydowanie ważniejsze jest natomiast zatrzymanie tego klienta przy naszej marce, przez jak najdłuższy czas. CRM, daje szansę na pogłębienie relacji z klientami, a co za tym idzie stworzenie stałej grupy odbiorców, którzy będą wierni danej firmie. Wierność jest tutaj ważną sprawą, gdyż konkurencja na wszystkich rynkach jest ogromna i każdy klient staję na wagę złota.

Osiągnąć biznesowy sukces

Współczesne przedsiębiorstwa mogą działać skutecznie, jeśli będą prowadziły rozmaite systemy związane z zarządzaniem. Większość nowoczesnych przedsiębiorstw, to bardzo skomplikowane organizmy, które bez odpowiednich programów, skazane są na bezład i bałagan. CRM, jest jednym z wielu systemów, których wdrożenie, jest bez wątpienia rzeczą konieczną. Dotyczy prowadzenia efektywnych relacji z klientami, którzy są fundamentem istnienia, każdej firmy. Jak większość rzeczy, tak i CRM, przybył do nas z zachodu. Jest zatem wynikiem doświadczeń zachodnich firm, które już od lat funkcjonują oraz co ważne odnoszą biznesowe sukcesy, wykorzystując tego typu skoordynowany i skuteczny system. Polscy przedsiębiorcy, dostają niejako już gotowy, przetestowany produkt, w postaci sprawdzonego programu zarządzania. Jedynym zadaniem jest zatem wprowadzenie tego rodzaju rozwiązania w tryb funkcjonowania firmy. Te przedsiębiorstwa, które już od lat realizują CRM, są najlepszym potwierdzeniem jego przydatności i efektywności.

Kwestia relacji w biznesie

Relacje, są bardzo ważnym elementem społecznego życia. Jeśli są poprawne, przeradzają sie w stały, trwały oraz długotrwały stosunek. W zależności pomiędzy jednostkami.
Jednak nie dotyczy on tylko życia poszczególnych ludzi, ale także kwestii firma – klient. CRM, jest profesjonalnym systemem, który dotyczy zarządzania relacjami na linii firma – klient. Podobnie, jak w życiu prywatnym, tak samo zarządzając przedsiębiorstwem, trzeba zwracać uwagę właśnie na ten podstawowy składnik życia społecznego, czyli – relację. Relacje z klientami, posiadają swoją specyfikę, która rozróżnia ten typ relacji, od relacji koleżeńskich, przyjacielskich czy też rodzinnych. To właśnie od owych pozytywnych kontaktów z klientami zależy w wielu przypadkach sukces biznesowy firmy. CRM, jest szeregiem działań, które mają sprawić, że firma, będzie pozytywnie odbierana przez klientów. W jaki sposób można osiągnąć odpowiednie relacje na tym polu? Przede wszystkim należy jasno i klarownie zdefiniować potrzeby klientów. To właśnie od precyzyjnego sformułowania owych potrzeb, zależy skuteczność CRM.

Główne założenie CRM

Trafić w potrzeby oraz oczekiwania klientów, to chyba zasadniczy cel działalności każdego przedsiębiorstwa. CRM, czyli zintegrowany system zarządzania relacjami z klientem, jest wszelkim działaniem, które ma te potrzeby rozpoznać. Jednak rozpoznanie, to tylko pierwszy etap, choć bardzo ważny, ale nie jedyny, jaki możemy zakwalifikować w ramach szeroko rozumianego CRM. Wszelkie działania marketingowe, które mają za zadanie, zdobyć klienta, są etapem kolejnym, równie ważnym. Jak wiemy konkurencja na rynku jest bardzo duża, praktycznie w każdej branży działa mnóstwo konkurujących ze sobą firm, które de facto oferują te same usługi, towary itp. Skutecznie prowadzony marketing, jest w stanie sprawić, że akurat usługi naszej firmy, spośród tej bogatej palety wyboru, będą wybierane najczęściej. W relacjach z klientami, najważniejsze jest wytworzenie zjawiska – zaufania. Zaufania klientów, względem danej marki, konkretnej firmy. CRM, jeśli jest profesjonalnie realizowany z pewnością takie stałe zaufanie, jest w stanie w relacji z klientem wytworzyć.